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Em janeiro passado, publicamos artigo sobre um frequente problema no e-commerce: produtos comprados nas lojas virtuais que não são entregues na data prometida, inclusive nos casos em que o consumidor paga por um frete mais caro para entrega programada.

Em situações como essa, conhecidas como descumprimento de oferta, o consumidor, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, tem algumas escolhas a seu favor: (i) exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; (ii) aceitar outro produto equivalente ou (iii) exigir a restituição da quantia paga, inclusive frete, com correção monetária e perdas e danos, se for o caso.

Essas alternativas também são válidas quando o produto é entregue incompleto ou diferente do anunciado. Se você foi vítima de algumas destas circunstâncias, confira como proceder para reclamar seus direitos:

1. Reúna provas

O primeiro passo é guardar o registro da compra realizada com a indicação do prazo de entrega. Você pode arquivar o e-mail enviado pela loja e ainda salvar ou imprimir a tela do site com o pedido. O mesmo deve ser feito com o comprovante de pagamento e/ou nota fiscal.

2. Reclame online

O segundo passo é comunicar ao SAC do site sobre o ocorrido, lembrando-se de anotar o número do protocolo, data, nome do atendente (se por telefone) e/ou guardar uma via da reclamação por escrito (se por carta, site ou e-mail).

Se a questão não for resolvida, o terceiro passo é verificar se a loja do comércio eletrônico está cadastrada no consumidor.gov, que é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de problemas de consumo. Por esse canal poderá ser feito o registro da reclamação de forma simples.

Se o problema não for resolvido ou se a loja virtual não estiver cadastrada no consumidor.gov, você poderá também efetuar a reclamação no PROCON via correios, presencial ou eletronicamente. Valendo a mesma dica de sempre guardar todos os comprovantes de atendimentos e reclamações.

3. Recorra ao Juízado Especial

O quarto passo é procurar o Juizado Especial Cível da sua cidade, onde você poderá registrar a reclamação verbalmente ou por escrito, sem representação por advogado, quando a causa tiver valor até 20 salários mínimos. Acima desse valor e até 40 salários mínimos, é necessária a representação por advogado.

É importante alertar que, salvo em casos excepcionais, os Tribunais de Justiça têm considerado a ausência de entrega de produto como simples descumprimento contratual que faz parte do cotidiano das pessoas, de modo que, os meros dissabores e aborrecimentos do dia a dia não são considerados danos morais para fins de indenização, sendo necessária a comprovação do abalo psicológico da vítima, ou seja, de efetivo desequilíbrio emocional, para ensejar a reparação.

Diante das peculiaridades de cada caso, recomendamos que você tenha cautela e bom senso na inclusão do pedido de indenização por dano moral.

Por fim, confira abaixo um modelo para ajuizar ação de rescisão contratual com restituição de valores pagos perante o Juizado Especial Cível em situação de não entrega de produto, valendo lembrar que se trata tão somente de uma diretriz, devendo a narração dos fatos ser clara e objetiva, conforme as peculiaridades de cada caso.

Modelo de petição

EXCELENTÍSSIMO SR. DR. JUIZ DE DIREITO DA ____ VARA DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE (inserir nome da cidade onde reside), ESTADO (inserir nome do Estado onde reside).

(NOME DO(A) AUTOR(A)), (nacionalidade), (estado civil), (profissão), portador(a) da Cédula de Identidade R.G. nº__________ , inscrito(a) no CPF/MF sob nº_____________, residente e domiciliado(a) na _________________, nº _____, Bairro _________, CEP_________, na Cidade ___________, Estado________, e-mail__________, telefone ( )__________, vem respeitosamente à presença de Vossa Excelência, propor a presente:

AÇÃO DE RESCISÃO CONTRATUAL COM RESTITUIÇÃO DE VALORES PAGOS

em face de (NOME DA EMPRESA/LOJA VIRTUAL), inscrita no CNPJ/MF sob nº________, com sede na Rua_______________, CEP____, Cidade_________, Estado__________, pelos motivos de fatos e de direito a seguir expostos:

DOS FATOS

Em (inserir data), o(a) Autor(a) adquiriu o produto (descrever o produto) no site da loja virtual (nome da empresa), pelo valor de R$_________, conforme anexo comprovante de pagamento (por ex.: boleto, e-mail da loja de compra aprovada, nota fiscal).

A entrega do produto foi prometida até (inserir data), consoante comprovam os documentos anexos (ex.: pedido de compra, e-mail enviado pela loja, etc.).

Entretanto, o produto não foi entregue na data prometida, motivo pelo qual o(a) Autor(a) em (inserir data) entrou em contato com o SAC-Serviço de Atendimento ao Consumidor da Ré - loja virtual, registrando a sua reclamação com o atendente (inserir nome), sob protocolo nº ________ e requerendo o cancelamento do pedido nº________, bem como, a devolução do valor do produto, inclusive frete.

Uma vez que expirou o prazo informado pelo SAC e não houve o estorno do valor, o(a) Autor(a), na busca da solução do problema extrajudicialmente, procurou o PROCON, onde registrou a sua reclamação, conforme documento anexo.

Infelizmente, o problema ainda não foi resolvido, não lhe restando outra alternativa a não ser o ajuizamento da presente ação.

DO DIREITO

Consoante comprovado pelos documentos anexos, o(a) Autor(a), embora tenha realizado o pagamento do produto adquirido no site da Ré, esta não cumpriu com a sua obrigação de entrega na data aprazada.

Tendo em vista o descumprimento contratual em razão da falha na prestação de serviços pela Ré, o(a) Autor(a) optou por solicitar o cancelamento do pedido de compra e a restituição do valor pago, em observância ao artigo 35, III, do Código de Defesa do Consumidor abaixo transcrito:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Todavia, a despeito das reclamações registradas perante o SAC da Ré e o PROCON, até a presente data o(a) Autor(a) não obteve o estorno do valor desembolsado de R$ (mencionar o valor total: preço do produto + frete), devidamente corrigido monetariamente, o que lhe é de direito.

DO PEDIDO

Diante do exposto, requer-se à V. Exa.:

Determinar a citação a Ré, por carta, no endereço acima indicado, para contestar, no prazo legal, sob pena de revelia;

Jugar procedente a ação para declarar a rescisão do contrato firmado entre as partes e condenar a Ré ao pagamento do valor total pago pelo(a) Autor(a), qual seja: R$ __________, devidamente corrigido monetariamente pela Tabela do Tribunal de Justiça a partir da data da compra (desembolso), acrescido de juros de mora de 1% ao mês a partir da citação até a data do efetivo pagamento.
Dá-se à causa o valor de R$ __________(= valor econômico/desembolsado até 20.S.M.)

Termos em que.

Pede Deferimento.

(Local e data)

(Assinatura)

Sempre que compramos algo novo temos aquela sensação de ansiedade pelo recebimento. Pode ser um smartphone dos sonhos, aquela pechincha que você comprou só porque estava barato ou até mesmo o seu pedido no ifood, não importa! Parece que o fato de recebermos a encomenda em casa aumenta a expectativa e dá uma sensação maior de satisfação. Mas e quando toda essa adrenalina se transforma em frustração pelo não recebimento do seu pacote de ouro? É isso que vamos te ajudar a resolver e se prevenir para as próximas vezes!

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Por onde começar?

A primeira coisa a se fazer é entender porque aquilo que você comprou não chegou em seu endereço. Existem vários motivos que levam a sua encomenda não chegar, indo desde um simples atraso, um possível extravio ou até mesmo uma desonestidade da empresa em que foi adquirida a mercadoria. Por isso é importante descobrir essa informação o mais rápido possível. Em caso de atraso, sendo este não exagerado, a recomendação é que aguarde alguns dias a mais para tomar alguma atitude, ainda mais se tratando em épocas festivas de final de ano, em que o tempo de espera costuma aumentar. Fique sempre atento ao código de rastreio, informações sobre sua entrega serão exibidas por lá.

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O produto nunca vai chegar?

Se você já passou pela etapa de identificação do problema e agora já sabe que o seu produto não vai chegar, então é hora de distinguir o que será uma dor de cabeça e o que pode ser resolvido de forma fácil. Seu produto extraviou? O vendedor tem a obrigação de lhe mandar outro ou devolver o seu dinheiro acrescido de qualquer valor referente ao frete, isso se aplica a qualquer tipo de comércio, seja uma loja online, um vendedor autônomo que exerce a função de forma habitual ou até mesmo uma grande rede de varejo/marketplace. 

Esse entendimento é amparado pelo artigo 11 da lei nº 6.538/1978, que prevê que o objeto do envio postal, pertence ao remetente, ou seja, quem está vendendo (enviando) até que chegue ao comprador do objeto. Sendo assim, em caso de extravio, roubo ou perda total do bem a obrigação de restituir é sempre do remetente (vendedor), que por sua vez poderá cobrar posteriormente o valor da empresa que transportava o produto, mas isso é outro assunto. Agora, se a empresa se nega a enviar o produto, seja por qualquer motivo ou simplesmente não realizou o despacho da mercadoria, o que deverá ser feito?

O que a lei prevê e o que fazer

Nesse momento você já deve ter identificado se trata-se de uma empresa verdadeira que não está cumprindo com sua obrigação ou se infelizmente sua compra foi fruto de uma fraude. Em caso de segunda opção, o primeiro passo é registrar uma reclamação junto ao PROCON. Reúna todos os seus documentos e provas sobre a fraude e se dirija até a agência mais próxima, após isso abra um Boletim de Ocorrência e não se esqueça de alertar sobre a empresa fajuta em portais de reclamação, dessa forma você poderá contribuir para que outras pessoas não caiam na mesma armadilha.

Espera! Estamos falando de uma empresa de verdade, com uma reputação a zelar e que honra (quase sempre) com seus compromissos? Então o caminho a se tomar é outro: o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê de forma clara e objetiva, em caso do vendedor de produtos ou serviços se negar a oferecer a oferta, o bem ou o serviço prometido o consumidor tem o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, seja ela de entregar um objeto comprado ou até mesmo garantir a promoção que havia sido anunciada, e ainda se preferir a devolução de toda e qualquer quantia referente ao pagamento, nesta hipótese o consumidor está abrindo mão do produto e está optando por pedir seu dinheiro de volta e ainda, caso seja cabível, uma multa como indenização por danos morais.

É importante lembrar que as leis do Código de Defesa do Consumidor valem apenas para produtos comprados no Brasil.

Como tomar uma atitude

Você poderá tentar pleitear seu direito por em face ao PROCON ou até mesmo diretamente com a empresa, por intermédio de um advogado ou pessoalmente tentar o contato. No entanto, a atitude mais eficaz a se tomar é procurar um advogado especializado e ingressar com uma ação judicial requerendo uma liminar para que seu direito como consumidor seja respeitado. Em tribunais esse entendimento já é pacifico, existem diversas jurisprudências (decisões reiteradas no mesmo sentido) que colaboram com a decisão e irão garantir o ganho de causa.

A solução apresentada já não tem eficácia em situações de empresas fantasmas, já que essas por não existirem de fato, também não acatarão a nenhuma decisão judicial. A última atitude a se tomar é a partir de agora evitar empresas que possuem históricos reincidentes desse tipo de situação, e ficar sempre atento a listagens de órgãos de reclamação e proteção ao direito e defesa do consumidor, que sempre fornecem informações sobre sites falsos e lojas fantasmas na internet.

Gostou das nossas dicas sobre o Código de Direito do Consumidor? Então não deixe de acompanhar o blog para conhecer as melhores formas de aproveitar suas compras online. Fique de olho também nos nossos cupons de desconto!