É da natureza humana discordar. E discordâncias são, de fato, saudáveis quando abordadas corretamente. Afinal, é a diversidade de opiniões que gera a inovação e novas maneiras de resolver problemas.
Mas, por outro lado, quando isso não acontece, abre-se também espaço para os conflitos.
Um conflito surge quando os indivíduos têm interesses, opiniões e processos de pensamento variados e não estão dispostos a comprometer-se uns com os outros, a ouvir o outro lado.
Erros de comunicação ou a tensão interpessoal podem facilmente fazer com que simples discordâncias se transformem em ressentimento ou coisas piores. Assim, as ideias divergentes com potencial para crescerem juntas podem acabar por diminuir a produtividade e prejudicar o desempenho das equipe.
Para evitar que isso aconteça, é fundamental saber gerenciar esses momentos conflituosos.
Neste artigo você vai conferir o que é gestão de conflitos nas organizações. Além disso, verá quais são os principais benefícios dessa prática e 8 dicas de como implementar no seu negócio.
Leia também: Como lidar com conflitos na empresa? Confira 6 dicas valiosas
O que é gestão de conflitos?
A gestão de conflitos refere-se a um conjunto de técnicas e ideias destinadas a reduzir os efeitos negativos de uma situação conflituosa e melhorar os resultados positivos para todas as partes envolvidas.
Um bom gestor de conflitos é aquele capaz de identificar e lidar com esse tipo de situação de forma sensata, justa e eficiente.
As técnicas e ideias utilizadas dependem do tipo de conflito que precisa ser gerenciado. Há os conflitos afetivos, motivados por algum motivo pessoal; os relacionados ao desempenho, processo ou tarefa específica; e o interorganizacional, que acontece entre duas ou mais empresas.
Seja qual for a natureza do conflito, é importante saber que a tensão entre as pessoas no ambiente de trabalho é algo natural. Afinal, cada ser humano é dotado de singularidades. Em equipes grandes e diversificadas é praticamente improvável que todos sempre concordem e compartilhem das mesmas ideias.
Mas uma parte importante do trabalho em equipe é trabalhar em torno das diferenças uns dos outros e não contra elas. Quando ocorrem conflitos, as engrenagens de uma empresa, que são os colaboradores, param de funcionar em sincronia, o que atrasa ou interrompe a produtividade.
Ou seja, o que é gestão de conflitos senão saber solucionar eventuais desavenças de uma forma que respeite os desejos e necessidades de todos, não é mesmo?
Mas, para obter sucesso nessa questão, é necessário entender as razões por trás dos conflitos, que raramente são “preto no branco”. Descobrir a causa de um conflito é essencial para qual abordagem adotar.
Causas comuns de conflitos no trabalho
- Diferenças na personalidade: as pessoas vêm de diferentes origens ou culturas e têm suas próprias crenças e valores.
- Diferenças nos estilos de trabalho: quando as pessoas esperam que os outros trabalhem da mesma maneira que elas e não respeitam o fato de que todos trabalham de maneira diferente.
- Falta de comunicação ou mal-entendidos: a falta de comunicação contínua atrapalha o progresso dos projetos.
- Disponibilidade de recursos: não saber dividir os recursos disponíveis também é uma das causas de conflitos nas organizações.
- Mau atendimento ao cliente: a equipe precisa saber como lidar com as consultas e reclamações de uma maneira que deixe os clientes satisfeitos.
- Local de trabalho mal organizado: o local de trabalho faz uma enorme diferença no comportamento das pessoas, mas as pessoas têm mais probabilidade de direcionar a frustração para uma pessoa do que o próprio espaço.
- Má gestão: sem um líder forte, as pessoas carecem de direção e objetivos e, portanto, de motivação, o que leva à insatisfação e à geração de conflitos
- Discriminação, assédio etc: tratar mal os outros devido às suas crenças, deficiências e outras características é ilegal e nenhum local de trabalho deve tolerar isso, o que pode levar a sérios conflitos difíceis e caros de resolver.
Veja mais: 4 principais técnicas de gestão de conflitos para acabar de vez com os problemas na sua empresa
Principais benefícios da gestão de conflitos
Para entender melhor o que é gestão de conflitos, vamos aos principais benefícios dessa prática.
- Redução custos;
- Aumento da capacidade de tomar melhores decisões de negócios;
- Novas iniciativas são implementadas com mais eficácia e coesão;
- Maior retorno sobre o investimento, com equipes e forças de trabalho puxando na mesma direção;
- Melhor retenção de funcionários;
- Aumento da produtividade;
- Redução do absenteísmo;
- Diminuição de retrabalhos;
- Promoção de um ambiente de inovação e criatividade;
- Fortalecimento das relações interpessoais;
- Equipes mais engajadas e comunicativas;
- Fomenta uma melhor percepção pública da sua empresa.
A gestão de conflitos é apenas um das muitas habilidades que um gestor de pessoas precisa dominar. Quer saber mais sobre esse tema? Então, dê uma olhada neste vídeo de nosso canal no YouTube:
8 dicas de como fazer uma boa gestão de conflitos
Agora que você já sabe o que é gestão de conflitos e suas vantagens, veja a seguir 8 dicas de como praticar na sua empresa.
1 – Faça uma avaliação de risco de conflito
Isso ajuda você a pensar em cada situação e determinar quais medidas preventivas ou corretivas são necessárias. Observe o comportamento das pessoas e procure sinais de conflito regularmente.
2 – Não ignore os conflitos
Os conflitos não desaparecem se você os ignorar. Os problemas tornam-se mais difíceis de enfrentar quanto mais tempo você os deixa passar. Portanto, procure lidar com o conflito o quanto antes para evitar que ele se transforme em algo mais sério.
3 – Pratique a política de ‘portas abertas’
Conflitos não podem ser relatados se você não parecer acessível ou se os funcionários se preocuparem com a possibilidade de não serem levados a sério. Incentive os funcionários a falar sempre que precisarem.
4 – Promova a diversidade
Procure apoiar as diferenças e adotar uma cultura positiva em relação a opiniões, estilos de vida e atitudes diversificadas. Se as pessoas virem que o comportamento discriminatório não é aceitável, elas estarão menos propensas a fazê-lo.
Deixe isso claro através da sua política de gerenciamento de conflitos.
5 – Torne-se um mediador
Isso significa que, caso haja um conflito, há alguém encarregado de reunir as pessoas para ouvir cada lado da história e chegar a uma solução como um grupo.
6 – Mantenha-se calmo e no controle
Lembre-se: como gerente ou supervisor, você está dando um exemplo para o resto de sua equipe. Por isso, ao gerenciar um conflito, mantenha-se calmo e mostre que você tem o controle da situação.
7 – Ataque o problema e não as pessoas
Uma coisa que você não pode mudar é o fato de que as pessoas têm diferentes perspectivas e opiniões, por isso não as critique.
Em vez disso, concentre-se em identificar a causa do conflito, promova a tolerância e a compreensão e busque alcançar uma solução para a causa-raiz do problema.
Você sabe como descobrir a causa de um problema? Então, confira este vídeo:
8 – Veja o conflito como oportunidade
Oculto dentro de praticamente todos os conflitos está o potencial para uma tremenda oportunidade de aprendizagem. Onde há discordância, há um potencial inerente para crescimento e desenvolvimento. Afinal, posições divergentes abordadas adequadamente podem estimular a inovação e a aprendizagem.
Um líder ruim pode gerar conflitos na empresa. Quer saber como evitar isso? Então, confira este infográfico gratuito: 10 péssimos hábitos de liderança
Ficou claro o que é gestão de conflitos? Temos certeza de que, com as dicas que demos aqui, isso não será mais um problema para a sua empresa.
Saiba mais: 4 principais técnicas de gestão de conflitos para acabar de vez com os problemas na sua empresa
O STRATWs One é um software de gestão de performance corporativa que mostra indicadores de desempenho em tempo real. Assim, ele pode ajudar sua empresa a detectar, por exemplo, como os conflitos estão interferindo nos processos e nas equipes de sua empresa.
1a Questão (Ref.: 201509394366) Acerto: 1,0 / 1,0 Frente ao conflito, podem ser assumidas as seguintes atitudes básicas EXCETO: nenhuma das alternativas Responder de forma violenta aos conflitos Ignorar os conflitos da vida Lidar com os conflitos de forma não violenta, por meio do diálogo Tratar qualquer tipo de conflito como ocorrência criminal 2a Questão (Ref.: 201509928547) Acerto: 1,0 / 1,0 Assinale a alternativa CORRETA que corresponda a ação realizada pelo Estado quando os interesses conflitantes surgem e geram uma crise: o Estado, em regra, procura através das normas editadas, gerenciar os códigos de convivência em sociedade. Nenhuma das alternativas está correta. o Estado, necessariamente, procura através de pactos internacionais, gerenciar os códigos de convivência em sociedade. o Estado, em regra, procura através das normas editadas, gerenciar meios de eliminação de conflito e repressão social. o Estado, necessariamente, procura de medidas repressivas eliminar quaisquer possibilidades de conflitos. 3a Questão (Ref.: 201509394405) Acerto: 1,0 / 1,0 Considerando a Mediação de Conflitos, marque a alternativa que NÃO indica um benefício primário: nenhuma resposta anterior celeridade aumento do custo emocional e financeiro alinhamento do interesse mútuo efetividade de resultados 4a Questão (Ref.: 201509394378) Acerto: 1,0 / 1,0 Percebemos na doutrina que mediação não se resume a uma única forma ou tipo de atuação na resolução do conflito, dentre as formas de mediação conhecidas e destacadas pelos doutrinadores marque a alternativa CORRETA que informa o conceito de Mediação Familiar: nesta a mediação está relacionada ao poder judiciário. este tipo de mediação é utilizado em alguns países, com objetivos de dar soluções aos problemas carcerários. como o próprio nome já nos faz concluir, este tipo de mediação ocorre na própria comunidade e seus mediadores, em regra, são oriundos da mesma. por esta modalidade pretende-se oferecer as famílias que passam por crises, maneiras de solucioná-las através de apoio profissional, com o comprometimento mínimo da estrutura psicoafetiva dos envolvidos. aquela em que ocorre normalmente a associação as empresas. Onde os mediadores são recrutados e treinados para tal função muitos possuem inclusive vinculo empregatício. 5a Questão (Ref.: 201510029906) Acerto: 1,0 / 1,0 A despeito de muitos casos serem considerados de menor importância, tachados como simples, insignificantes, recebendo do profissional de Segurança Pública, por vezes, a ironia ou o pouco caso. São possíveis razões pelas quais essas pessoas chegaram a tal momento, EXCETO: Ausência de comunicação Egoísmo e inveja Conflitos malconduzidos que acabaram por agravar a situação. Orgulho e pequenos conflitos ignorados Noção de convívio em sociedade e habilidade de administração de conflito 6a Questão (Ref.: 201509394395) Acerto: 1,0 / 1,0 Considerando a Mediação Escolar, marque a alternativa INCORRETA: podem realizar a mediação escolar as rondas escolares instituídas pelas polícias militares e pelas guardas municipais no Brasil a guarda municipal, policiais civis e militares, não podem realizar a mediação escolar Diversos órgãos públicos tem instituído a mediação escolar nenhuma das alternativas anteriores a mediação escolar propicia uma maior comunicação entre alunos, professores e funcionários em geral que trabalham com a educação 7a Questão (Ref.: 201509394412) Acerto: 1,0 / 1,0 Considerando os princípios e características básicas que devem ser inerentes a todos os mediadores e que eles deverão buscar em sua atuação diária na mediação cotidiana, marque a alternativa CORRETA que indica a qual princípio ou característica corresponde o seguinte conceito: ¿compreender sem tomar partido, devendo ser totalmente imparcial com as questões envolvidas no conflito, apesar de haver por parte do mediador pré-conceitos estabelecidos, estes deverão ser deixados de lado para melhor análise do conflito.¿ Capacidade de escuta Sensibilidade Conhecimento mínimo da legislação brasileira Capacidade comunicativa Ética e conhecimento dos direitos humanos Gabarito Comentado. 8a Questão (Ref.: 201509928585) Acerto: 1,0 / 1,0 A partir do conteúdo visto em aula, em conjunto com seus conhecimentos sobre gerenciamento de crise, assinale a alternativa ERRADA na listagem de aspectos necessários a serem considerados em uma mediação: Cores das paredes do ambiente Material de leitura Espaço não-governamental Ventilação Iluminação 9a Questão (Ref.: 201509394432) Acerto: 0,0 / 1,0 Considerando as técnicas do modelo tradicional-linear sobre mediação de conflitos, e a técnica de Identificar as opções de ganhos mútuos, para que ocorra a real identificação proposta, devemos superar quatro obstáculos que dificultam o processo. Marque a alternativa CORRETA que indica a qual obstáculo corresponde o seguinte conceito: ¿Este ponto deve ser evitado a qualquer custo, pois levará consequências danosas e acarretará descrédito ao processo de mediação. Não devemos ficar inventando soluções para o problema, ele deverá ser analisado de maneira prática e lógica, sem devaneios.¿ O julgamento prematuro A pressuposição de posição fixa A busca de uma resposta única Pensar que o problema do outro lhe é estranho nenhuma das alternativas 10a Questão (Ref.: 201510029918) Acerto: 1,0 / 1,0 A mediação possui diversas áreas de aplicação e tipos de atuação. Assim, são tipos de campos de atuação da mediação, EXCETO: Mediação forense Mediação técnica Mediação familiar Mediação penal Mediação biológica 1a Questão (Ref.: 201509394364) Acerto: 1,0 / 1,0 Quando o conflito passa a ser visto como uma questão natural inerente à vida humana em sociedade, ele deixa de ser encarado como o oposto da paz e passa a ser visto como um dos modos de existir em sociedade trazendo os seguintes benefícios EXCETO: Melhora a capacidade de tomar decisões; Estimula o pensamento crítico e criativo; Piora relacionamentos e a apreciação das diferenças; Incentiva diferentes formas de encarar problemas e situações; Reforça a consciência da possibilidade de opção; 2a Questão (Ref.: 201509394396) Acerto: 1,0 / 1,0 A implantação dos programas de mediações escolares podem gerar os resultados abaixo EXCETO: facilitar a redução dos níveis de violência, tudo isso pelo fator comunicação, que é gerado de maneira constante entre todos os atuantes deste cenário educacional nenhuma das alternativas anteriores reduzir atritos entre docentes e alunos quebrar o paradigma de que os adultos devem resolver os conflitos para as crianças e os jovens evitar que crianças e jovens se responsabilizem desde cedo por seus atos, ações e opções 3a Questão (Ref.: 201509394381) Acerto: 1,0 / 1,0 Com relação à Arbitragem NÃO é correto afirmar: as partes serão obrigadas a se sujeitarem a sentença arbitral. na arbitragem há escolha de um ou mais árbitros que serão escolhidas por atribuições técnicas que o fato a ser